10 cách tốt nhất để đối phó với những đánh giá tiêu cực trên Amazon

Bạn đang đấu tranh với xếp hạng danh sách kém? Các chiến lược của bạn có thất bại trong việc loại bỏ các đánh giá tiêu cực trên Amazon không? Cửa hàng Amazon của bạn có bị xếp hạng và đánh giá xấu không? Chà, chúng tôi sắp cho bạn biết cách tiếp cận tích cực đối với những lời chỉ trích tiêu cực có thể mang lại hiệu quả kỳ diệu cho quảng cáo thương mại điện tử của bạn như thế nào. Tuy nhiên, trước đó, chúng ta hãy tìm hiểu tác động của đánh giá đối với người tiêu dùng và những lý do thúc đẩy khách hàng viết phản hồi tiêu cực.

Doanh nghiệp không thể chịu mất khách hàng vì đánh giá kém

Người ta nói rất hay rằng phải mất hàng tháng để tìm được khách hàng nhưng mất vài giây để đánh mất họ.

Trước khi mua bất cứ thứ gì, khách hàng muốn biết mọi điểm cộng và điểm trừ của sản phẩm. Họ đọc các nhận xét về sản phẩm và so sánh giá cả, chất lượng, chiết khấu và thời gian giao hàng. Ngay từ khâu mua hàng đến đổi trả hàng, khách hàng đều cân nhắc rất nhiều trước khi chi tiền online. Người bán phải làm việc chăm chỉ để bao gồm tất cả các điểm tiếp xúc đó trong chiến lược tiếp thị của họ và có được người mua. Xem xét tất cả nỗ lực và thời gian đã đầu tư vào quá trình này cũng như tình trạng hiện tại của thị trường và sự cạnh tranh, việc đánh mất triển vọng vì đánh giá sản phẩm kém có thể khiến doanh nghiệp phải trả giá đắt.

Sự nhạy cảm của Amazon đối với khách hàng

Bất kỳ nhà cung cấp nào trên Amazon sẽ đồng ý rằng tốt hơn hết là không có đánh giá nào hơn là có đánh giá tiêu cực. Đó là bởi vì ngay cả một đánh giá tiêu cực duy nhất cũng có thể khiến khách hàng thoát ra ngay lập tức. Ngoài ra, xếp hạng và đánh giá sản phẩm kém có thể tác động tiêu cực đến xếp hạng danh sách. Đó là bởi vì, trong khi xác định vị trí xếp hạng trên công cụ tìm kiếm của sản phẩm, thuật toán A9 của Amazon cũng xem xét phản hồi của người dùng và tỷ lệ chuyển đổi.

Một đánh giá tiêu cực có thể kết thúc bằng việc tạm ngưng tài khoản không?

Bất kỳ phản hồi tiêu cực nào liên quan đến một sản phẩm có thể gây tổn hại đến danh tiếng của người bán và nền tảng. Do đó, tốt hơn hết là bạn nên tránh mọi phản hồi tiêu cực và hiểu những biện pháp bạn có thể thực hiện để tránh những trường hợp như vậy.

Tuy nhiên, bạn có thể yên tâm rằng Amazon sẽ không tạm ngưng tài khoản của người bán vì một đánh giá tiêu cực. Nó thường tính tổng số đánh giá tiêu cực với tổng doanh số bán hàng để xác định hiệu suất của người bán trước khi tạm ngưng tài khoản của họ.

Tuy nhiên, chính sách đánh giá khách hàng của Amazon rất nghiêm ngặt, vì vậy tốt hơn hết bạn nên tìm hiểu kỹ trước để tránh bị tạm ngưng tài khoản và bị đánh giá kém.

Điều gì có thể là lý do khiến khách hàng viết đánh giá tiêu cực?

Nhiều Khách hàng, tư duy khác nhau, lựa chọn cụ thể và quan điểm cứng nhắc là những lý do chính thuyết phục khách hàng viết đánh giá về bất kỳ sản phẩm nào. Sự không hài lòng có thể đến từ sản phẩm hoặc có thể từ dịch vụ, nhưng trong mọi trường hợp, phản hồi tiêu cực là tốt nhất nên tránh. Các yếu tố chính dẫn đến đánh giá tiêu cực có thể là một hoặc nhiều yếu tố sau.

• Chất lượng sản phẩm không đạt chuẩn
• Kích thước sản phẩm không phù hợp
• Hình ảnh hiển thị trên trang web không khớp với sản phẩm được giao
• Thông tin được chia sẻ không khớp với chất lượng sản phẩm thực tế
• Số tiền chi tiêu dường như bị lãng phí cho sản phẩm
• Giao hàng chậm trễ
• Sản phẩm bị hư hỏng trong khi vận chuyển

Mặc dù các công ty như Amazon rất cụ thể về ngày và địa chỉ giao sản phẩm của họ và đảm bảo rằng địa chỉ giao hàng được kiểm tra kỹ lưỡng, bạn vẫn không thể yên tâm rằng thanh kiếm phản hồi tiêu cực sẽ không rơi qua cổ bạn vì giao hàng chậm trễ. Vì vậy, ngoài việc đáp ứng các yếu tố đã nêu trong danh sách, bạn cũng nên chú ý đến quy trình thực hiện đơn hàng của mình.

Phải đọc – Nhận các đánh giá và xếp hạng tích cực của Amazon để có được tỷ lệ tăng trưởng kinh doanh tích cực.

Làm thế nào để xử lý các đánh giá tiêu cực trên Amazon?

Hãy ghi nhớ những điểm đã đề cập ở trên, điều quan trọng là bạn phải hiểu cách bạn có thể tránh những phản hồi tiêu cực và cách đối phó với chúng khi bạn phải đối mặt với chúng. Điều quan trọng là phải hiểu các bước này vì chúng liên quan đến mọi thứ liên quan đến danh tiếng và doanh thu của tài khoản người bán của bạn.

Dưới đây là các bước để xử lý các đánh giá tiêu cực trên Amazon:

1. Giữ một con mắt đại bàng khi đánh giá

Một nhà cung cấp cảnh giác luôn để mắt đến các đánh giá mà anh ta nhận được từ khách hàng của mình. Nhiệm vụ của anh ấy là giữ cho khách hàng của mình hài lòng và nếu có bất kỳ phản hồi tiêu cực nào, điều đó nên được xử lý trên cơ sở nhanh nhất có thể.

2. Công cụ theo dõi đánh giá của Amazon là chìa khóa để tiết kiệm thời gian và kiểm tra đánh giá

Amazon tạo điều kiện cho bạn các công cụ theo dõi đánh giá để theo dõi phản hồi của khách hàng và nhận thông báo ngay sau khi bài đánh giá được đăng. Những công cụ này sẽ giúp tiết kiệm rất nhiều thời gian mà mặt khác dành cho việc kiểm tra các bài đánh giá cho tất cả các danh sách theo cách thủ công. Họ cũng có thể giúp bạn xúc tiến Quản lý đánh giá của Amazon xử lý và hỗ trợ mang lại kết quả tích cực.

3. Giải quyết vấn đề càng sớm càng tốt để giành được sự tin tưởng và tín nhiệm của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng nên là ưu tiên chính của bạn. Điều quan trọng là liên hệ với khách hàng càng sớm càng tốt sau khi nhận được đánh giá, vì những khoảnh khắc ban đầu đó hoạt động dựa trên động lực của thiện chí mà bạn có thể cung cấp cho khách hàng đó. Hãy để khách hàng cảm thấy mình quan trọng và được tôn trọng. Tham dự với họ ngay lập tức, phục vụ cho vấn đề của họ và cố gắng loại bỏ phản hồi tiêu cực của họ một cách hữu cơ.

4. Xóa không khí bằng một cuộc gọi hoặc tin nhắn đơn giản

Cuộc gọi hoặc thư đơn giản hoan nghênh những lời chỉ trích của họ và giải quyết vấn đề đang bàn sẽ thể hiện sự chân thành và cam kết của bạn đối với khách hàng. Dịch vụ nhắn tin giữa người mua và người bán của Amazon cho phép bạn giao tiếp với khách hàng, nhưng bạn cũng có thể sử dụng email đã đăng ký của họ để gửi tin nhắn. Ngoài việc đối phó với những đánh giá tiêu cực, nó cũng có thể giúp bạn thu hút những phản hồi tích cực. Bắt đầu bằng cách gửi email cho người mua của bạn sau khi hàng hóa đã được giao. Hỏi xem họ có hài lòng với hàng hóa đó một cách ngắn gọn và lịch sự không. Đảm bảo không dùng email để bắn phá chúng.

5. Xin lỗi đôi khi có thể làm việc kỳ diệu

Điều quan trọng là phải xin lỗi nếu bạn không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hoặc cần tạo dựng mối quan hệ lâu dài với họ. Nhận lời chỉ trích bằng một nụ cười và xin lỗi có thể chiếm được thiện cảm của khách hàng và khiến họ quay lại với bạn trong tương lai. Đôi khi nó có thể không hoạt động với cùng một khách hàng, nhưng các bài đánh giá thường được đọc bởi nhiều khách hàng khác nhau và tính năng này có thể gây ấn tượng với nhiều người.

6. Yêu cầu Amazon xóa các đánh giá tiêu cực của khách hàng

Amazon có thể xóa các đánh giá tiêu cực từ khách hàng nếu họ không tuân thủ các điều khoản dịch vụ của nó. Mặc dù, xác suất Amazon xóa đánh giá là thấp nên bạn cần chuẩn bị cho trường hợp của mình bằng chứng thích hợp. Gửi email đến nhóm hỗ trợ tại community-help@amazon.com hoặc báo cáo đánh giá trên trang chi tiết sản phẩm. Để làm như vậy, bạn có thể truy cập trang chi tiết sản phẩm, điều hướng đến nhận xét được đề cập và nhấp vào ‘báo cáo lạm dụng.’ Bạn cũng có thể gửi email với ASIN, thời gian, ngày tháng và tên của người đánh giá, cùng với một liên kết đến bài đánh giá.

7. Luôn khiếu nại với Amazon về các đánh giá sai hướng

Đôi khi khách hàng có thể để lại các bài đánh giá không nói về sản phẩm, vận chuyển hoặc đóng gói. Thay vào đó, họ có thể sử dụng ngôn ngữ xúc phạm, điều này trái với nguyên tắc của Amazon. Trong trường hợp này, rất dễ bị Amazon xóa đánh giá. Tất cả những gì bạn phải làm là liên hệ với bộ phận hỗ trợ người bán của Amazon nhóm và xóa đánh giá. Nếu bạn cho rằng phản hồi là do đối thủ cạnh tranh đưa ra, bạn có thể báo cáo với nhóm hỗ trợ. Để Amazon xóa bài đánh giá, bạn phải đưa ra bằng chứng chắc chắn để chứng minh rằng bài đánh giá đó là của đối thủ cạnh tranh.

8. Hoan nghênh những lời chỉ trích và biến nó thành một trải nghiệm

Không bao giờ chốt phản hồi chỉ bằng cách đổi sản phẩm hoặc hoàn tiền cho khách hàng. Cố gắng có kiến ​​thức chuyên sâu về lý do tại sao sản phẩm bị từ chối và những gì có thể là lý do đằng sau phản hồi tiêu cực. Hãy cố gắng đi sâu vào cốt lõi của nó và nắm bắt thông tin để tránh mọi trường hợp đáng tiếc xảy ra trong tương lai.

9. Sửa chữa những sai lầm trước đây

Rome không được xây dựng trong một ngày, và cũng không phải bất kỳ công ty nào sở hữu Amazon danh tiếng năm sao ngày nay. Họ đều đã phải đối mặt với những thất bại, những lời chỉ trích và rất nhiều lần đi tàu lượn siêu tốc để nâng cao bản thân lên đến cấp độ này. Vì vậy, đừng nản lòng trước những đánh giá. Thay vào đó, hãy giải quyết nguyên nhân gốc rễ và cải thiện trải nghiệm mua sắm và duyệt web của người dùng.

10. Phản hồi về cửa hàng và phản hồi về sản phẩm là khác nhau

Điều quan trọng là phải hiểu sự khác biệt giữa phản hồi dành cho cửa hàng và sản phẩm vì cả hai đều khác nhau. Chúng riêng biệt và có nhiều tác động khác nhau đến sự thành công trên Amazon của bạn. Amazon coi 5-4 sao là thuận lợi, 3 sao là trung lập và 2-1 sao là tiêu cực cho cả đánh giá sản phẩm và phản hồi của người bán. Tuy nhiên, bạn phải kiểm tra cả hai và duy trì chúng cho phù hợp để tạo ra một hình ảnh tích cực cho thương hiệu của bạn.

Quản lý phản hồi là một phần quan trọng của việc bán hàng trên Amazon. Vì vậy, hãy cảnh giác và cố gắng hết sức để xử lý các khiếu nại của khách hàng đúng lúc và có hiệu quả.